Faux avis consommateurs : vrais risques pour le commerçant !

4 mars 2024

Les avis consommateurs prennent un part croissante dans l'attractivité des commerces. Entre cadre réglementaire et risques liés aux faux avis et gestion optimisée de ses communautés d'utilisateurs, ActionCommerceCB se penche sur le sujet via cet article en 2 volets.

Les avis clients se sont invités dans la quasi totalité des cycles de vente : en effet, selon une étude Yougov de 2022, 94% des français affirment consulter ces avis avant l’achat et ce quel que soit le canal. Il reconnaissent d’ailleurs à 73% que la lecture de ces avis a déjà pu influencer leur décision d’achat ! Pourtant, moins de la moitié d’entre eux (47%) « leur font confiance ». En résumé, on consulte les avis, on se laisse convaincre par eux, … tout en doutant de leur fiabilité !

On comprend dès lors que nombre de commerçants se sentent démunis face à cette machine à faire - ou défaire - les succès. Quelle attitude adopter face aux commentaires négatifs ? Comment générer d'avantage de retours de clients satisfaits ? Et comment faire la part des choses entre « vrais » et « faux » avis ? ActionCommerceCB se penche sur la question!

Après une analyse du « risque » lié aux faux avis, nous reviendrons sur quelques conseils pratiques pour améliorer les retours clients dans un prochain article !

Faux avis : des pratiques très scrutées et encadrées.

Le régulateur n’a pas attendu l’avénement d’internet ni l’explosion des marketplaces pour légiférer sur « les pratiques commerciales trompeuses ». En toute logique, aujourd’hui publier un faux avis (en se faisant passer pour un client ou en rémunérant des tiers pour le faire) est illégal, et « passible de 300 000 € d’amende et 2 ans d’emprisonnement » rappelle le ministère de l’Economie dans cet article.. Il souligne même que le professionnel est tenu, depuis mai 2022, de « contrôler la fiabilité des avis qu’il publie sur son site web » et d’informer le visiteur sur la source, la date, et le contexte de récupération des avis.

Les recommandations de la répression des fraudes

La DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a d’ailleurs récemment publié une vidéo qui précise qu’elle a mis sur pied une équipe et des outils numériques à même de détecter les avis « potentiellement faux » ! Une procédure qui lui permet d’initier des démarches plus abouties pour vérifier l’origine des avis concernés. Une fois la démarche avérée, l’entreprise, personne morale, peut donc être condamnée, et la peine d’amende multipliée par 5 ou portée à 10% du chiffre d’affaires réalisé via ces faux avis.

Ces précisions apportées par le régulateur ont de quoi faire réfléchir le professionnel tenté par l’adage « on est jamais mieux servi que par soi-même » particulièrement mal adapté au contexte des avis en ligne. D’autant qu’au delà de ces enjeux réglementaires, le risque de réputation, lui aussi, n’est pas à prendre à la légère, face à des consommateurs et un régulateur de mieux en mieux éduqués et formés pour différencier le faux du vrai.

La gestion intelligente des "vrais" clients pour lutter contre les faux avis.

Mais fort heureusement, nombreux sont ceux qui réussissent, via l’utilisation d’outils performants et l’animation efficace de leurs communautés de clients, à bénéficier de la dynamique très positive permis par les avis de vrais clients. Et les avis négatifs ? Les études démontrent qu’ils sont… eux aussi nécessaires ! Car un site ne présentant que des avis positifs suscite le doute. Voire la défiance du visiteur ! Le sujet vous intéresse ?

Vous retrouverez dans les prochains jours la suite de cet article dédié à la gestion constructive des vrais avis !